Genom många år där vi på Dialog har fokuserat på det vi gör bäst – att hjälpa humanitära organisationer att nå sina insamlingsmål – har vi efter hand sett att de organisationer som lyckas bäst med sin insamling också är de som är bäst på givarservice. Vi har också sett att motsatsen gäller: de organisationer som inte investerar tillräckligt med tid och pengar i att ta hand om sina givare har också svårare att lyckas med sin fundraising.
Dialogmetoden: fem konkreta tips på hur du kan öka intäkterna och minska bortfallet med hjälp av proaktiv givarservice.
Våre beste tips | Blogg
Proaktiv Giverservice
Allt hänger ihop med allt, även i organisationslivet. Hos oss är vi bra på att få sporadiska supportrar att bli månadsgivare, men om en ny givare inte blir väl omhändertagen kommer hon snabbt att välja att gå vidare till en annan organisation där hon känner sig mer hemma. Så hur går man tillväga för att ta hand om sina givare på bästa sätt?
I en organisation vi gjorde ett uppdrag för fanns det en stackars redovisningsansvarig, vi kan kalla honom Stig, som hade blivit utsedd till ansvarig för givarservice. Vid sidan av sina dagliga arbetsuppgifter inom bokföring, som han var passionerat engagerad i, skulle han alltså ta hand om både nya och befintliga givare. Du kan ju själv föreställa dig hur mycket engagemang som lades på att svara på telefonsamtal och e-post från givare, under de timmar han var tvungen att lägga sin stora kärlek, bokföringen, åt sidan för att ta sig an dessa uppgifter. Eller hur mycket energi Stig lade på proaktiv givarservice, som att ringa upp givare som missar en eller två betalningar utan att meddela det, eller att registrera skatteavdrag för givare som har rätt till det – utan att de först måste ringa och be om det. Ingen alls, är svaret på det. (Till allas lättnad är det inte längre Stig som ansvarar för givarservicen i denna organisation).
I en annan organisation som vi är mycket förtjusta i är det den som ansvarar för medlemstidningen som också ansvarar för att följa upp medlemmar. Anne Grete är grym på text, bild och grafisk design, men välkomstpaketen som skulle skickas ut till nya medlemmar? De har samlat damm i hörnet av hennes kontor i åtminstone de senaste sex månaderna.
Om det är en redovisningsansvarig Stig eller en grafisk designer Anne Grete som har fått ansvaret för givar- eller medlemsuppföljning i din organisation, är nog första steget för att ta bättre hand om dina givare att hitta en bättre lösning för givarservice. Om du redan har en mer rimlig lösning, med en givarserviceansvarig som inte bara tycker att givarservice är roligt utan som sitter hemma på kvällarna och funderar på hur hen kan ge ännu bättre uppföljning till nya och befintliga givare (hej på dig, passionerade givarserviceansvariga), så har vi några tips på hur ni kan bli ännu bättre på att ta hand om era givare. På köpet kommer ni att minska bortfallet och öka era intäkter. Win-win-win, helt enkelt.
Så varför bryr vi oss? Jo, för oss är det otroligt frustrerande att se organisationer tappa givare – särskilt de nyrekryterade givare som vi just lyckats värva åt dem – eftersom de inte följs upp. Vi startade därför en egen avdelning för givarservice för att kunna hjälpa dem som behöver det allra mest. I processen har vi alltså inte bara lärt oss vad som INTE fungerar, utan också vad som faktiskt fungerar. Och eftersom vi i grunden är ett ganska trevligt gäng delar vi gärna med oss av våra bästa tips till dig!
Först några exempel på hur det inte bör göras.
"Om en ny givare inte känner sig omhändertagen kommer hon snabbt att gå vidare."
1. Var PROAKTIV på alla nivåer. Detta är hela principen bakom vår givarservicefilosofi. Sitt inte stilla i ett hörn och vänta på att givare ska höra av sig när de behöver något – hitta sätt att göra deras vardag bättre! Skicka ett spontant tack vid större gåvor, ett födelsedagskort när de fyller år eller se till att skatteavdrag rapporteras automatiskt för alla som har rätt till det!
2. De första tre månaderna av givarresan är kritiska. Denna period kallar vi onboardingperioden, och om du lyckas behålla nya givare under denna tid är chansen stor att de känner sig hemma och förblir goda supportrar.
När vi hjälper organisationer att sätta upp givarresor har vi alltid ett särskilt fokus på onboardingflödet. Här vill du förstärka varje gåva som ges med en trevlig respons och på så sätt bekräfta att givaren har gjort ett bra val när hen valde att bli månadsgivare.
Exempel på uppföljning under onboardingperioden är att givaren får ett välkomstpaket med posten när hen går med, får ett trevligt SMS inför gåva nr 2 och ett personligt vykort inför gåva nr 3.
Ett väl utformat onboardingflöde minskar bortfallet med minst 10 % under de första tre månaderna.
3. Ta kontakt med givare som plötsligt faller bort. Den samtalstyp vi har med genomgående högst ROI? Den kallar vi dropoutsamtal, och de genomförs av vår givarserviceavdelning till givare som har hoppat över två månatliga betalningar utan att ange någon anledning.
Ofta slutar givare att ge för att de har bytt bank eller kortnummer i Swish, och de har inte ens märkt att de har slutat ge! Dessa är enkla att få igång igen – så länge du tar kontakt inom rimlig tid. Om du väntar ett år innan du hör av dig kan det lätt uppfattas som att du inte har saknat dem, och de tänker att deras gåva kanske inte var så viktig ändå.
Ibland vill de ta en paus i givandet, eller ge ett något lägre belopp varje månad än tidigare. Vi får vanligtvis med oss 60 % av dessa givare vidare – och det är betydligt billigare än att rekrytera helt nya givare.
4. Se till att du har en dialog med dina givare – att du inte bara kommunicerar till dem utan också med dem. Vi rekommenderar minst en interaktion som upplevs personlig under ett år. Prata gärna med dina givare och anpassa kommunikationen utifrån den feedback du får. Vi tycker förstås att ett telefonsamtal är det allra bästa – det är ju mest personligt, men även ett handskrivet kort kan göra stor skillnad.
Kom ihåg att personaliserat inte alltid upplevs som personligt. Ett nyhetsbrev som skickas ut till hela databasen med personaliserat förnamn kan lätt bli fel om du till exempel fått med ett mellannamn som aldrig används, eller om din givare brinner för en av era hjärtefrågor men är helt ointresserad av just det som nyhetsbrevet handlar om.
E-post, SMS och brev är bra – men vi tycker att ett telefonsamtal alltid är bäst.
5. Ha kontroll på din databas. Räck upp handen alla som är passionerat intresserade av CRM! Här ser vi också stora skillnader mellan organisationer: medan vissa har ett eget CRM-team med ett dussin medarbetare ser vi ofta att CRM-ansvarig och givarserviceansvarig är samma person.
Som tur är finns det idag en mängd bra CRM-system som passar alla budgetar. Grundläggande är förstås att betalningar registreras och att du har en historik som visar kontakten mellan givaren och organisationen. Utöver det vill du sannolikt också ha möjlighet till automatisk datarensning, hantering av dubletter, skatteavdrag samt möjlighet att automatisera delar av givarresan och så vidare.
När du har en bra och uppdaterad databas som grund framstår din organisation automatiskt som professionell och förtroendeingivande.
Dialogmetoden: fem steg till rolig och lönsam givarservice
Genom att ta hand om dina givare kan du minska bortfallet och öka lojaliteten – och därmed också givarglädjen. Det är mycket billigare att ta hand om de givare du redan har än att ständigt behöva ersätta dem med nya. Inte minst ska det kännas bra att ge, och då är det ditt ansvar som organisation att få dina givare att känna sig hemma hos dig så att de förblir goda och lojala supportrar under lång tid.
